Puede que, a una semana de Navidad, el espíritu navideño ya te haya invadido todo el cuerpo y no pienses en otra cosa que ver Love Actually, Solo en Casa y Pesadilla antes de Navidad. Sin embargo, puede que te esté ocurriendo todo lo contrario y que ya tengas las palomitas listas para una sesión de cine con El Grinch. Pese a que esta película es un must navideño en toda regla, su protagonista se parece mucho a un tipo de perfil de usuario que encontramos en las redes sociales: el famoso (y temido) hater.

hater

¿Qué es un hater?

Un hater es, en definitiva, una persona que te critica negativa y sistemáticamente en Internet y de forma anónima (o, aunque muestre sus datos, siempre detrás de la pantalla). Ante cualquier tema o contenido que publiques siempre va a mostrar una actitud hostil y se mueve a la perfección por las redes sociales. Provocadores, intransigentes y políticamente incorrectos son los adjetivos que mejor definen a este tipo de personas.

Recordad que no hay que confundir un hater con una persona que, debido a una opinión distinta o una mala experiencia, demuestra su insatisfacción en nuestros perfiles sociales de empresa. Por ejemplo, ponemos el caso de una tienda de ropa que sea muy conocida en determinada zona:

  • Si una persona ha acudido a este negocio y le dan un producto defectuoso y, posteriormente, no quieren hacerle un reembolso, esta persona puede mostrar su malestar en redes sociales con el fin de resolver su problema: Esto es un cliente insatisfecho.
  • En cambio, si una persona (con pseudónimo o sin él) en cada publicación que la empresa incluye comenta públicamente que la ropa que se vende en esta tienda no es de su agrado (normalmente con un tono desagradable e irrespetuoso): Esto es un hater.

Ambos deben ser atendidos con la misma rapidez, pero de distinta forma. Ante un cliente insatisfecho, debemos buscar el problema que lo ha originado y, siempre que esté en nuestra mano, solucionarlo. Si, por ejemplo, no podemos solucionar el problema (ha sido ocasionado por causas externas, leyes, etc.) debemos mostrar interés, empatizar e informar al usuario afectado para que se sienta respaldado por la empresa en cuestión.

Tips para lidiar con un hater

Entonces, ¿qué ocurre con los hater? ¿Cómo debemos interactuar con ellos? A continuación, os dejamos una serie de consejos y pautas para que, ante vuestro primer hater (y los que vendrás después), actuéis cuanto antes y reaccionéis de la mejor forma posible, manteniendo así la buena reputación online de la compañía. ¡Empezamos!

No entres en pánico

Acabas de entrar a la oficina, enciendes el móvil y el ordenador y lo primero que ves al abrir Instagram es un mensaje acusador y maleducado sobre tu negocio. Además, el comentario se publicó hace una hora y cada vez son más los likes y respuestas de apoyo que tiene. ¿Qué hacemos? Lo primero es no entrar en pánico ni atemorizarse. Recuerda que es una persona entre todas las que realmente están satisfechas y creen en tu marca. Así que saca los nervios fuera y evita que un mal comentario defina todo tu trabajo y el de tu empresa.

Además, debes evitar el conflicto antes de que se pueda generar. Por ejemplo, si tu empresa no se ve directamente afectada, no se dedica al activismo ni guarda relación con el tema, es mejor que los temas peliagudos se queden guardados en un cajón. Si tenemos que tomar una posición en un tema delicado es importante recabar toda la información posible y aportar una opinión acorde a la forma de comportarse de la empresa.

Ten preparado un plan de acción

Lo más normal es que tarde o temprano acabe saliendo un hater en tu negocio. Por ello, pautar una serie de respuestas o acciones ante los ataques más comunes va a permitirte ahorrar tiempo. Por ejemplo, si nuestra empresa es un restaurante con ingredientes naturales, comida más elaborada, etc. es probable que los precios sean altos y que muchas personas vean esto como un punto negativo. Por ello, tener una respuesta preparada con antelación te permitirá responder rápido y de la mejor forma posible.

No borres comentarios y admite tus errores.

Borrar un comentario puede provocar dos cosas: por un lado, puede agravar la irá de nuestro querido hater y convertirse en un problema mayor; y por otro lado puede afectar a la reputación de nuestra empresa, haciendo ver que el negocio es el que está haciendo algo mal y no queremos admitirlos. Además, es importante que, si los comentarios son amenazantes, ofensivos y con un mal uso del lenguaje, procedamos a denunciar el comentario y bloquear a la persona siempre que sea necesario.

No obstante, hay ocasiones que la persona que critica tenga razón: por ejemplo, si incluimos información imprecisa o incorrecta y esta persona, de mejor o peor forma, nos lo hace ver. En este caso, es importante que admitamos que nos hemos equivocado y rectifiquemos. Así demostraremos credibilidad y transparencia.

Las respuestas a un hater deben ser limitadas, correctas y con una copia guardada

Cuando procedemos a contestar un comentario de un hater debemos preguntarnos cómo es mejor contestar. Por ejemplo, empresas como FNAC decide utilizar la ironía y seguirles la corriente:

Fuente: Twitter

Otras empresas como Mercadona deciden apostar por la formalidad:

Fuente: Twitter

Y otras como Telepizza que utilizan el humor para abordarlos:

Fuente: Twitter

Elige la forma que más te guste y se adapte a tu empresa y sigue siempre esta misma línea. Recuerda que la forma en la que te comunicas con tus usuarios (tanto si es un brandlover como los hater) van a contribuir a la imagen corporativa que muestras al mundo. ¡Ah! Y un último tip: no intentes acabar con cualquier hater que aparezca en tu camino. Lo mejor es que intentes pensar en todos los clientes y usuarios enamorados de tu marca, refuerces el branding de tu empresa y minimices los daños que puedan causar los malos comentarios.

Dejar respuesta

¡Deja tu comentario!
Please enter your name here

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.